De handige Klachtenwijzer

De ConsumentenClaim Klachtenwijzer

Op een slecht moment overkomt het ieder van ons weleens: je voelt je door een aanbieder, leverancier of overheidsinstantie slecht behandeld; je bus rijdt voor je neus weg; je ontvangt het bestelde pakketje nooit en bent je geld kwijt; je ergert je aan tenenkrommende bureaucratie; je leverancier komt opnieuw zijn beloften niet na; je klusser leverde slecht werk en voor een veel te hoge prijs; je protesteerde tegen een wanprestatie en kreeg een botte, onbeschofte reactie. Kortom, de stoom komt uit je oren.

Heb jij een klacht? Los ‘m effectief op

 

Op het moment dat jou onrecht wordt aangedaan is de verleiding groot om de tegenpartij eens flink de waarheid te zeggen. Dat lucht misschien op, maar lost niets op. Slimmer is het even “tot tien te tellen”, en een klacht in te dienen. Want klagen loont. Niet altijd, maar vaak wel. Verreweg de meeste bedrijven – de oplichters daargelaten – zien graag tevreden klanten (want die komen terug), en zien niet graag slechte reclame in de vorm van veel onopgeloste klachten. Daarom beschikken zij veelal over een eigen klantenservice of werken zij mee aan een van de vele vormen van klachten- en geschillenbemiddeling.

 

En daar heb jij, als gedupeerde consument, baat bij. Als je, behalve stoom afblazen, een goede oplossing voor jouw klacht zoekt: alsnog het beloofde ontvangen bijvoorbeeld, of je geld terugkrijgen. Maar die klachtenwegen zijn talrijk en soms ingewikkeld. Daar wil deze Klachtenwijzer je bij helpen: door in een paar simpele stappen de weg te wijzen naar de juiste instantie(s) voor jouw klacht. Succes!

 

De Klachtenwijzer

1. Wat te doen met een klacht

Meld je klacht altijd als eerste stap bij de wederpartij. Bij voorkeur schriftelijk (dat is later wellicht nuttig als bewijsmateriaal), en doe dit zo snel mogelijk. Veel bedrijven geven op hun website aan hoe je moet klagen en aan wie je je klacht moet richten; zo niet, bel of mail het bedrijf dan. Helpt dit niet, ga dan naar stap 2.

2. De wederpartij reageert in eerste instantie niet of niet bevredigend op je klacht

·       Dien je klacht in bij Klachtenkompas van de Consumentenbond
·       Zoek een andere oplossing voor je klacht of geschil bij punt 3

 

Klachtenkompas (Consumentenbond)

www.klachtenkompas.nl 070-4454545

+ deelname is gratis en voor iedereen

+ bevredigende oplossing in ca. de helft van de gevallen

– klacht alleen zinvol als bedrijf deelneemt (ca. 5200 aangesloten bedrijven)

– deelname bedrijven vrijblijvend; oplossing niet gegarandeerd

3. Je zoekt een oplossing voor je klacht of geschil

Wil je dit geschil zelf oplossen?

  • Stuur eerst een brief met je eisen (inclusief stuiting).
  • Geeft de reactie van de wederpartij geen bevredigende oplossing? Ga dan naar de kantonrechter (met of zonder advocaat). Ga je zonder advocaat, overweeg dan vooraf juridisch advies in te winnen.

 

Wil je hulp inroepen bij oplossing van je klacht of geschil?

Heb je een lopende rechtsbijstandverzekering?

  • Ja. Doe een beroep op deze verzekering.
  • Nee. Kijk dan bij een van onderstaande opties.

Ben je lid van de Consumentenbond of een andere belangenbehartiger van consumenten?

  • Ja. Doe een beroep op zijn adviesdienst, die je informeert over je (basis)rechten als consument en/of op overige diensten, zoals brieven-op-maat.
  • Nee. Doe een beroep op (gesubsidieerde) rechtsbijstand via een Juridisch Loket (check eerst of je daar qua inkomen en vermogen voor in aanmerking komt).

 

Maakt je klacht of geschil deel uit van een gezamenlijke (collectieve) claim?

 

4. Is je klacht naar tevredenheid opgelost?

  • Ja. Meld je tevredenheid aan de wederpartij (en desgewenst op een van de sociale media).
  • Nee. Meld je ontevredenheid aan de wederpartij (en desgewenst op een van de sociale media). Geef de moed niet op; blijf wijzen op jouw onopgeloste klacht; en zoek medestanders en media-aandacht. De spreekwoordelijke aanhouder wint vaak.

Tip 1 – Ga als eerste verjaring tegen

Het is erg belangrijk hoe oud je klacht is, want die klacht kan “verjaren”, dat wil zeggen ongeldig worden wegens veroudering. Bij een consumentenkoop is dit doorgaans na twee jaar; in andere gevallen na vijf jaar. Maar in sommige gevallen kan je klacht al na een halfjaar verjaren. Daarom is het eerste wat je bij iedere klacht moet doen, een brief schrijven om verjaring tegen te gaan (te “stuiten” in juridische termen).

Tip 2 – Tip de Autoriteit

Stuur de toezichthoudende overheidsinstantie, veelal een “autoriteit”, een afschrift van je klacht of geschil. Zij bemiddelen niet in de oplossing van individuele zaken, maar signaleren wel belangrijke trends in klachten, en handhaven bestaande wetgeving. Dit betreft onder andere de AFM (Autoriteit Financiële Markten voor financiële zaken); de NZA (Nederlandse Zorg Autoriteit voor zorgzaken); de NVWA (Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit voor voedingsmiddelen en vele fysieke producten); de AP (Autoriteit Persoonsgegevens voor privacy-zaken); en de ACM (Autoriteit Consument en Markt voor alle algemene consumentenzaken, rechten, online kopen, energie en telecommunicatie).

Tip 3 – Ken je rechten

Wil je bij een klacht of geschil weten welke je rechten (en plichten) zijn als consument? Ga dan naar de website van de Consumentenbond of naar ConsuWijzer van de “consumentenautoriteit” ACM.

Tip 4 – Bundel je krachten

Mogelijk, ja zelfs waarschijnlijk, ben je niet de enige met deze klacht. Mogelijk hebben anderen hun krachten al gebundeld, omdat je samen nu eenmaal veel sterker staat. Mogelijk loopt in jouw zaak zelfs al een collectieve claim voor compensatie of schadevergoeding. Bekijk hier het overzicht van lopende claims van de Consumentenbond Claimservice en ConsumentenClaim.

Bij welke instantie kan ik met mijn klacht terecht?

Voor alle klachten met betrekking tot aankopen van producten en diensten, zorg, energie, telecommunicatie en reizen kunt u terecht bij:

 

De Geschillencommissie (twee stichtingen: SGC en SGB)

www.degeschillencommissie.nl 070-31053310

+ breed werkterrein (ca. 75 geschillencommissies; alles, behalve financiën)

+ onafhankelijke uitspraak

+/- uitspraak met bindend advies

– niet alle bedrijven doen mee (doorgaans alleen de leden van een brancheorganisatie)

– kosten geschillenbeslechting (klachtengeld tussen € 25 en € 125; je krijgt dat terug bij winst)

– geschillenafhandeling kan lang (tot zes maanden) duren

Kifid (Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening)

www.kifid.nl 070 – 3338999

+ geeft onafhankelijk advies in financiële klachten (uitgezonderd zorgverzekeringen)

+ beroep is mogelijk (bij Commissie van Beroep)

+ klacht indienen is gratis

+/- uitspraak soms bindend, soms niet

– kosten beroep (€ 500)

SKGZ (Stichtingen Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen)

www.skgz.nl 088-9006900

+ eerst bemiddeling (door Ombudsman Zorgverzekeringen), daarna onafhankelijk advies (door geschillencommissie)

+ bemiddeling is gratis

+/- uitspraak soms bindend, soms niet

– kosten geschillenbeslechting (entreegeld € 37; je krijgt dat meestal terug bij winst)

Ombudsman Pensioenen

www.ombudsmanpensioenen.nl 070-3499620

+ bemiddelt bij niet-opgeloste klachten of geschillen inzake (de uitvoering van) pensioenen

+/- geeft niet-bindend advies

Huurcommissie (zelfstandig bestuursorgaan overheid)

www.huurcommissie.nl 1400 (publieksvoorlichting overheid)

+ onderzoekt, bemiddelt en beslecht onpartijdig geschillen tussen huurder en verhuurder

+/- geeft na geschillenbeslechting bindend advies

– kosten geschillenbehandeling (leges huurder € 25, verhuurder € 300; je krijgt dat terug bij winst)

Nationale Ombudsman

www.nationaleombudsman.nl 0800-3355555

+ luistert naar, bemiddelt en onderzoekt klachten over de overheid of overheidsinstantie

+/- geeft geen bindende adviezen; de overheidsinstantie bepaalt zelf wat zij met de bevindingen doet

Reclame Code Commissie (Stichting Reclame Code)

www.reclamecode.nl 020-6960019

+ behandelt klachten over reclame-uitingen aan de hand van regels uit de Reclame Code

+ beroep tegen uitspraak reclame-code-commissie is mogelijk (bij het College van Beroep)

+ een klacht indienen is gratis (adverteerders betalen de kosten van de SRC)

– hoewel de uitspraken meestal worden nageleefd (advertentie gestaakt of aangepast) is het effect toch beperkt, doordat de uitspraak vaak pas aan het eind of na de advertentiecampagne komt

– de uitspraak beperkt zich tot het al dan niet misleidende karakter van de advertentie; er is geen boete voor het bedrijf of compensatie voor de klager

Europees Consumenten Centrum

www.eccnederland.nl 030-2326440

+ adviseert en bemiddelt bij klachten en geschillen met een bedrijf uit een ander EU-land (plus Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk)

+ geeft gratis advies over je rechten als Europese consument

– succes van bemiddeling hangt af van vrijwillige medewerking van buitenlands bedrijf

– kan niet handhavend optreden

Overzicht handige instanties

www.consumentenbond.nl
070-4454545

+ onafhankelijke, betrouwbare vereniging

+ specialist in consumentenzaken en consumentenrecht

– kosten lidmaatschap

www.consumentenclaim.nl
088-4004200

+ specialist in massaclaims

+ werkt op basis van no-cure-no-pay

– behandelt geen individuele zaken

www.rechtspraak.nl
088-3616161

+ eigen advocaat meenemen kan, maar hoeft niet

+ onafhankelijke uitspraak

+/- bindende uitspraak

– consumentenzaken tot een belang van € 25.000

– kosten (griffierechten vanaf € 83)

www.juridischloket.nl
0900-8020

+ gratis juridisch advies (excl. belkosten)

+ website en inloopspreekuur op 30 vestigingen in hele land

– alleen voor mensen met een “kleine beurs” (maximaal verzamelinkomen en vermogen)

– geen specialist in consumentenzaken; doorverwijzing naar advocaat of mediator

www.rvr.org
088-7871000

+ gratis informatie over gesubsidieerde rechtsbijstand en gratis rechtsbijstand van een advocaat

– alleen voor mensen met een “kleine beurs” (tot een jaarinkomen van € 27.900 voor alleenstaanden, en € 39.400 voor samenwonenden)

– eigen bijdrage vanaf € 203

www.klachtenkompas.nl
070-4454545

+ deelname is gratis en voor iedereen

+ bevredigende oplossing in ca. de helft van de gevallen

– klacht alleen zinvol als bedrijf deelneemt (ca. 5200 aangesloten bedrijven)

– deelname bedrijven vrijblijvend; oplossing niet gegarandeerd