Deel dit artikel

Gerjan Huis in ’t Veld

Begin jaren tachtig kocht ik mijn eerste auto. Het was een Nissan Sunny. Ik weet niet meer precies waarom ik voor Nissan koos, maar daarbij speelde zeker een rol dat uit een betrouwbare peiling van de Consumentenbond bij herhaling was gebleken dat “Japanners” tot de meest bedrijfszekere auto’s behoren. En ik sta niet graag met pech langs de weg.

Mijn tweede auto was ook een Nissan, en mijn derde eveneens. Toen ging het mis. Mijn derde Nissan weigerde op een ochtend te starten. Ik schakelde een Leidse Nissan-dealer in, die een nieuwe accu plaatste. Daarop reed hij weer, maar precies één dag, waarna hij opnieuw niet startte. Terug naar de dealer, die ditmaal niet de accu, maar de dynamo verving, en voor beide vervangingen een gepeperde rekening stuurde.

Daar had ik problemen mee, want de eerste diagnose was verkeerd geweest en bijbehorende accu-vervanging onnodig. Ik vond dat die niet, of in ieder geval niet volledig, in rekening gebracht had mogen worden, en deed daarover mijn beklag bij de garage. De dealer wilde echter niet buigen, en ik legde ons geschil voor aan de Geschillencommissie Voertuigen. Tot mijn teleurstelling verloor ik deze zaak, en kocht daarna nooit meer een Nissan.

Ik geloof zelfs dat ik met het kenbaar maken van mijn klacht de veroorzaker ervan een dienst bewijs.

Misschien vind je dit overdreven of kinderachtig, maar ik geloof heilig in deze aanpak. Ik doe het altijd. En ik denk dat, als iedereen dit zou doen, leveranciers en dienstverleners veel beter naar hun klanten zouden luisteren, en betere producten en diensten zouden leveren. Ik geloof zelfs dat ik met het kenbaar maken van mijn klacht de veroorzaker ervan een dienst bewijs, want mijn klacht is een noodkreet om de relatie te redden. Waarom?

Tussen klant en leverancier gaat het meestal goed, maar soms fout. Dat gebeurt, hoort erbij, en is niet erg, mits de misstap wordt rechtgezet. Daarvoor moet de aanbieder wel weten dat er iets is misgegaan, en wat. Functioneert een product niet als verwacht; voldoet de dienstverlening niet aan je wensen; of voel je je onheus bejegend? Meld dit dan altijd aan de desbetreffende leverancier. Wat hij niet weet, kan hij ook niet rechtzetten. Want dat moet hij doen.

Stel de klager meldt zijn of haar klacht niet. Dan gaat hij mogelijk nooit meer terug naar deze leverancier. Of zij blijft nog heel lang op sociale media en feestjes antireclame maken. Dat is slecht voor de leverancier, want die verliest een klant en reputatie, maar ook slecht voor hem- of haarzelf, want de klacht wordt niet opgelost (en het feestje was minder gezellig).

Stel de leverancier luistert niet naar de klacht. Hij bagatelliseert die; wuift die weg; en vindt de klager maar vervelend. Dat is slecht voor hemzelf, want hij gaat klanten en reputatie verliezen, maar ook voor de klager, want die krijgt geen oplossing, en waarschijnlijk een tweede klacht, want hij is nu ook ontevreden over de klachtenafhandeling. Grote kans dat de klacht, die in eerste instantie nog oplosbaar was, escaleert tot een geschil. Beide partijen zijn dan verder van huis, en moeten wellicht de hulp inroepen van een bedrijf als ConsumentenClaim om tot een oplossing te komen.

Daarom klaag ik altijd, behalve op feestjes. Wie daar klaagt, is een zeurpiet!


Deel dit artikel